译者: 徐臻真
作者: （美）米歇利
ISBN: 9787508615172
页数: 253页
定价: 34.00元
出版社: 中信出版社
装帧: 平装
出版年: 2009年6月1日
简介：
“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”
这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。
如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验，也许您的企业也将获得《财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”
这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。
如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。
丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。
无论您希望吸引、雇用，并且留住合适的员工，或者您有兴趣学习丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的秘诀，或者您在寻找各种有效方法来提高产品及服务的质量与价值，本书都将和您一起分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标杆”的管理智慧。
书评：
里斯卡尔顿——奢华的代名词，由酒店的创始人恺撒•里兹通过客户的体验、苛刻的质量把关，树立了奢华的规范和卓越服务的点金之律。虽然在本书出版以前，在一些期刊报纸也曾报道介绍过里斯卡尔顿酒店，但是一本没有系统的阐述的书。作者花了一年的时间通过深入研究其发展历程、亲身接触的酒店员工和体验各地的酒店服务，给读者呈现出一个真实的里斯卡尔顿酒店。本书介绍了设立业内标杆的丽思卡尔顿管理文化、特殊而充分的员工授权，以及对客户难能可贵的承诺。
书中曾举例丽思卡尔顿酒店如何解决员工的行为问题：在某些城市的酒店，有些客房部经理敲门后就直接进入客户的房间，并没有给客户允许其进入房间的机会。可能有些公司会严厉的处理这类事情，但是这种态度只能产生短期效果，给员工的心理造成压抑感。在丽思卡尔顿酒店，我们认识到，公司必须完善这一流程而不是责备个人。通过调查分析，聆听客房服务部的述说难处后，得到这问题在于一位领导忽略了对了解文化差异以及等候许可方面的培训工作。最后调查负责人说，“这也需要我们聆听一线员工的看法，因为他们才是最终接受并实践这些流程和解决办法的人。尊敬和关心员工才是上上策。”
作为最佳雇主的丽思卡尔顿告诉我们，如果公司想为客户提供优质服务，则可能要先为自己的内部客户——员工提供优质服务。尊重、倾听、关心自己的员工，这样的员工也更容易尊重、倾听、关心自己的客户。就像丽斯卡尔顿打造金牌标准的核心“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 。如果公司像对待贵宾一样对待员工，并且给予一定的信任与权限，那么企业离行业标杆就不远了。
